Основатель Coddy рассказала о потребителях будущего на форуме CХ WORLD

Форум CX собрал на одной площадке более 200 бизнес-лидеров, руководителей и специалистов, которые представляли самые интересные и успешные проекты, инициативы, стратегии, партнерские отношения, программы совершенствования и модернизации клиентского опыта.

В рамках двухдневного практического мероприятия, участники могли ознакомиться с успешными кейсами в новой реальности и ключевыми трендами 2021 года, узнать, как изменились ожидания клиентов и как с ними работают в разных компаниях, разложить по полочкам процесс создания CX стратегии и наметить стратегический план развития CX стратегии в своей компании, а также многое другое. 

Оксана Селендеева, IT-предприниматель и основатель школы программирования для детей CODDY, рассказала аудитории о новом поколении потребителей — Z и «альфа»:

• Предпосылки к глобальной трансформации клиентского опыта: смена поколений;

• Поколение Z: кто они такие и чего они хотят. Экономика, ценности, работа и бизнес;

• Портрет потребителя поколения Z: кому доверяют, как тратят и во что инвестируют;

• Как трансформируется клиентский опыт с появлением потребителей новых поколений, что нужно менять в компании, чтобы быть ближе к этой аудитории;

• Кто придет после них: поколение «альфа» — диктаторы технологических трендов;

• СХ будущего для поколения «альфа».

«Сегодня, когда клиенты стали более требовательными к качеству услуг и скорости реакции на запросы, появились тревожность и недоверчивость к поставщику услуг и товаров. На фоне общего снижения платежеспособности клиенты хотят оптимизировать свои затраты, клиенты ждут индивидуального подхода и большей эмпатии от нас. И наша задача, исходя из понимания потребностей клиентов, оправдать их ожидания, предложить им человеко-ориентированный подход: простоту и комфортность процессов, уход в онлайн и усиление поддержки с подключением новых каналов, индивидyaльный пoдход и внимание к кaждому клиенту,» — говорят организаторы Форума