Решение конфликтов в организациях

Конфликты приводят к текучке кадров, снижению продуктивности сотрудников и даже судебным разбирательствам. И чтобы их не допускать, нужно знать о инструментах, позволяющих создать комфортную рабочую атмосферу.

Сегодня мы затронем важность работы HR, обсудим, что может сделать менеджер и как вы, будучи работодателем, сможете снизить вероятность возникновения конфликтов с помощью нескольких документов.

Почему возникают конфликты и какими они бывают?

Конфликт – это когда одна и более сторон активно защищают свои интересы. Причины его возникновения исчисляются десятками, вплоть до того, что один человек просто не понравился другому. Но к наиболее распространенным относят следующие предпосылки:

• Взаимозависимость между выполнением задач. Группа людей не может выполнить свою работу, пока конкретный сотрудник не сделал свою.
• Отсутствие тактичности. «Прямолинейный» человек не может умолчать о том, что его не устраивает, поэтому принимается оскорблять кого-то. Жертва защищается, завязывается конфликт. Пример – конфликт на религиозной почве.
  
• Отсутствие взаимопонимания. Одна и та же фраза, должность или задача может интерпретироваться по разному. Один сотрудник считает, что если проект слишком сложный, нужно задержаться после работы, чтоб его доделать. Второй парирует, что нужно составлять план так, чтобы все успеть без переработок.
  
• Ограниченность в ресурсах. Когда чего-то не хватает люди вынуждены конфликтовать. В общепите сотрудников не кормят бесплатно, поэтому они попросили повара готовить им борщ по себестоимости. Повару это не нужно, поэтому он отказывается. Это вполне может быть предпосылкой для конфликта.
  

Бывают следующие типы конфликта:

• Человек-человек. Два сотрудника не поладили, их отношения накалились. Пример: старшему по возрасту работнику не понравилось, что младший не проявляет уважение.
• Человек-группа. Один сотрудник постоянно совершает ошибки, из-за чего весь коллектив несколько раз страдал. Работник не видит своей вины, сваливая ее на других. Идеальные условия для создания конфликта.
  
• Группа-группа. Когда конфликтуют две и более групп людей. Например, на стройке несколько человек работают как положено, а несколько всячески уклоняются от выполнения своих обязанностей. Платят при этом всем одинаково. Это приводит к тому, что вторая группа начинает избегать первую, а за обеденным столом все может перейти в словесную перепалку.
  

В большинстве случаев распознать конфликт легко:

• Человек прямо говорит, что что-то не в порядке.
• Словесная перепалка, но только если у вас не принято полушутя выяснять отношения (то есть нормой она не является).
  
• Потеря авторитета руководителя. Может свидетельствовать как о том, что коллектив дружит против менеджера, так и о том, что он не в состоянии справиться с разными ситуациями.
  
• Саботаж и снижение продуктивности. Возможную причину можно описать так: “Почему я должен хорошо работать, если ко мне здесь так относятся?”.
  
• Работник напряжен. Две недели назад сотрудник был веселым и отзывчивым. Сейчас сидит хмурый и отгородился от коллектива.
  

На счет трех последних причин: спрашивайте у сотрудников все напрямую. Потому что они могут являться как следствием конфликта, так и семейными обстоятельствами, болезнями или небольшой слабостью.

Если конфликт начался, вам наверняка придется вмешаться. Основные способы решения проблемы выглядят так:

• Компромисс. Две стороны ладили, но начали конфликтовать. Они хорошо друг к другу относятся, поэтому договороспособны. Каждый идет на уступок.
• Сотрудничество. Будет эффективным, если произошло недопонимание. Стороны высказывают свои точки зрения друг другу и ищут точки соприкосновения.
  
• Альтернативный взгляд. Нейтральная сторона высказывает мнение, стороны принимают ее во внимание. Нужно, если люди не понимают друг друга и вы это видите.
  
• Посредничество. Нейтральная сторона выносит такое решение, которое может устроить обе стороны. Оно может быть нестандартным.
  
• Улаживание конфликта. Игра не стоит свеч, лучше оставить статус кво.
  
• Полная победа одной стороны. Очевидно, что не прав кто-то один, поэтому он должен уступить.
  
• Уступка с компенсацией. Одна из сторон готова поступиться своими интересами в обмен на что-то.
  
• Суд. Крайняя и редкая мера. Стороны не смогли договориться, конфликт вышел из под контроля.
  

Иногда бывает так, что вам просто попался склочный сотрудник, который любит конфликтовать. В таком случае стоит подумать о серьезном разговоре за нарушение трудовой дисциплины. Это связано с тем, что другие способы решения проблемы бесполезны.

Если вы на удаленке – созванивайтесь. Если работаете – назначьте встречу. Когда придут обе стороны, укажите, что им запрещено оскорблять друг друга и разговаривать на повышенных тонах. Потом просите рассказать участников беседы свою версию событий. Пускай концентрируются на том, что им не нравится.

Когда все выскажутся, уточняйте, все ли вы правильно поняли. При  утвердительном ответе найдите от 2 до 5 решений и озвучьте их. После этого укажите, какой вариант решения вы считаете оптимальным и дайте сторонам конфликта выбрать один из них.

Далее уточните, есть ли еще у сторон друг к другу претензии. Если есть – повторяете схему. Если нет – уточните, исчерпан ли конфликт (этот вопрос скорее риторический) и просите пожать друг другу руки.

Вы начальник небольшого коллектива и хотите, чтоб в нем все было хорошо. В таком случае мы рекомендуем делать следующее:

• У вас все и всегда должно быть под контролем. Начальника, который не может выполнять свои обязанности, с меньшей вероятностью будут слушать, чем того, кто хорошо выполняет свою работу.
• Правила должны соблюдаться всегда. Сотрудники любят делать меньше работы и зарабатывать больше денег, поэтому если вы даете послабление в виде беспричинного несоблюдения правил – ждите, что в коллективе они начнут нарушаться чаще.
  
• Хвалите людей и будьте вежливы. Если человек прикладывает много усилий – покажите, что вы оценили это.
  
• Учите людей вести себя правильно и выполнять работу хорошо. Особенно это касается новичков, которые чего-то не знают, могут совершать ошибки или иметь неправильное (с точки зрение эффективности) мнение.
  
• По возможности отстаивайте интересы команды перед начальством. Если они этого не видят – можно ненавязчиво об этом донести (чтоб это не было похоже на бахвальство).
  
• Умейте выслушивать чужую точку зрения. Кто-то опытнее вас, кто-то старше, кто-то имеет интересный взгляд на решение конфликтных ситуаций.
  

Также учитывайте особенности работников и давайте каждому свою роль. В магазинах один человек может хорошо продавать и плохо заполнять отчеты. А другой прекрасно отправляет заявки и считает кассу, но продажник он средний.

Если вы являетесь главой организации или фирмы, сделать можно следующее:

• Нанять толкового HR. Толковый – это или человек с опытом работы, или тот, кто обладает хорошей теоретической базой. Специалист должен уметь обращать внимание на поведения, позволяющие выявить склочного человека.
• Письменные соглашения и документация. Помогают донести до сотрудников, что у фирмы есть определенные методы разрешения проблем и принципы.
  
• Обучение менеджмента. Если есть несколько отделов – по возможности наймите хорошего тренера (лучше, если им является опытный сотрудник), который будет рассказывать, как управлять коллективом.
  
• Адекватная система увольнений, позволяющая избежать импульсивных решений со стороны руководства.
  

И не забывайте общаться с другими подчиненными. Если у них есть проблема – помогайте.